Varejo em 2020 – principais tendências e perspectivas

Patricia Sant’Anna

“O varejo do futuro – 2020 – é compacto, rico em tecnologias, [e dentro do possível] com muita diversão.”

Jean Paul Rebetez, especialista em retail

Assim pode ser definido como deve ser o varejo no futuro próximo, em 2020. O varejo compacto se refere à sustentabilidade (fazer mais com menos, ter um posicionamento consciente) e também à efetividade das ações. Consumidores contemporâneos ignoram marcas que vão contra seus valores, por isso, o posicionamento sustentável é imprescindível.

Novas tecnologias são incorporadas, mas não devem ser usadas à toa, mas sim dentro da estratégia de encantar e agradar o cliente ao máximo. Por fim, a diversão: comprar é uma experiência, divertir-se é um luxo!

Existem alguns fatores importantes para considerar na hora de planejar o varejo atual. Veja as principais tendências para varejo em 2020.

Tempo e espaço.

Ajude seu cliente a comprar! O tempo se torna mais escasso e o espaço perde relevância – com a digitalização da vida, on e offline se tornam praticamente a mesma experiência, especialmente para as gerações mais jovens. Com isso, o varejo deve oferecer flexibilidade para se adequar à jornada do cliente.

Consumidores (shoppers) são intolerantes com tempo de espera. Por isso, a dica é conseguir coordenar on e offline de tal maneira que o cliente tenha a sensação de que quando ele quer, ele consegue adquirir o produto ou serviço.

É preciso destacar também que o cliente muitas vezes está comprando tempo: se este não estiver otimizado na sua loja, ele certamente irá buscar outro lugar. O imediatismo deve ser levado em conta – resolva o problema do cliente naquele instante, ou ele irá buscar outro lugar. Não é à toa que métodos de pagamento digitalizados se tornam cada vez mais agilizados. O atendimento deve levar em conta a mesma rapidez. Ao mesmo tempo, a inteligência artificial pode ajudar a criar experiências ultrapersonalizadas e, com isso, poupar o tempo do cliente com o que não interessa.

Stitch Fix, serviço de assinatura de entrega de roupas. Trabalhando o “small data” para oferecer só o que é imprescindível para o cliente.

O fator humano faz toda a diferença!

Comprar tempo não significa que as relações humanas devem ser desprezadas. Nem ao menos no digital: cada vez mais o varejo online se adequa criando equipes de atendimento personalizadas. Mesmo as tecnologias devem ser humanizadas. Comprar tem que ser uma experiência agradável.

Inovando na cadeia de valor.

Uma vez que a fidelização dos clientes se torna cada vez mais difícil, talvez impossível – consumidores da geração Z não se fidelizam às marcas – construir a experiência de varejo que atraia os clientes é um exercício constante de criatividade e inovação. Fazer melhor do que os outros se torna imprescindível. O atendimento amplificado auxilia o cliente a otimizar aquele tempo que ele não quer perder. Atente-se também para a Economia da Colaboração, e da cocriação entre cliente e empresa para que o produto ou serviço que seja a cara dele.

Divertimento é um luxo!

Muitas vezes a tecnologia acaba por trazer novas tarefas às pessoas, por isso, todo e qualquer espaço de entretenimento e diversão é bem-vindo! Tudo o que é personalizado pode ser compreendido como ‘mimo’, e os clientes, sobretudo os mais atarefados, amam esse tipo de tratamento.

Identidade é tudo!

Sua marca/loja precisa ter identidade, isto é, precisa se diferenciar em relação às outras do seu mercado, sobretudo, do mercado direto. Toda a identidade visual, coleção, atendimento e experiência de loja precisam ser coordenados em um só fio condutor.

Tenha coragem (e coração) para ser diferente, para ser realmente você!

Varejo e valores.

Consumidores são cada vez mais questionadores sobre as decisões tomadas para construção do PDV (ponto-de-varejo). Prepare-se para clientes que desejam saber até o tipo de energia ou modelo de lâmpada que você usa na sua loja, ou mesmo, como o lixo é recolhido. Aliás, você ainda usa sacola de plástico?

Por ser conectado, o consumidor é empoderado, e ele sabe cada vez mais disso. Fique atento a essa mudança.

Além disso, os consumidores contemporâneos filtram tudo para uma realidade que é a deles. Perguntam constantemente: “isso funciona para mim”? Eles agem de maneira independente, não se referenciam às marcas como as gerações anteriores. O mote é: “se está no meu escopo de valores, então é algo que me interessa”! As marcas precisam se reinventar.

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